寻访河北大工匠——工匠精神在现代闪光

 

 
 
    人物名片

 

    董丽英，河北中鸿记餐饮管理有限公司常务副总经理，河北省饭店烹饪餐饮行业协会服务专业委员会主任。她40年如一日工作在餐饮服务第一线。她继承传统饮食文化，创立多项先进工作法和管理培训模式，使酒店服务理论与实际结合迈上了一个新台阶。以她名字命名的营销服务技能创新工作室自成立以来，短短两年，公司先后开设中高档团餐项目与特色餐饮18家，营业额增收5200万元，新安排就业员工500人次。她本人先后获评“中国服务宴会专家”“国家特一级宴会设计师”“中国餐饮30年杰出人物”“河北省餐饮服务领军人物”“河北省突出贡献技师”等荣誉称号。

 

    工匠速写

 

    62岁的她，是河北餐饮服务界元老级人物。她的成长史，也是我省餐饮行业的发展史。

 

    62年来，她最为自豪的，是一件事坚持做了40多年。从餐厅服务员、领班、经理，到成为国家级大师，她将餐饮服务工作作为自己的事业一路打拼，成绩斐然。

 

    国家、省、市级荣誉纷至沓来，她不骄不躁。每到饭口，依然身着工装在店门口做着一线服务员的活儿。她说，自己就是一名服务员。

 

    她是河北餐饮服务行业的常青树，是我省首批餐饮服务高级评委，一直活跃在省市各项餐饮服务大赛的评判现场。

 

    聊到工作，她眼中焕发出的光彩生动、感人。

 

    提起家人，她眼里噙着的泪水缓缓诉说着对他们的愧疚。

 

    她闲不下来，除了公司的日常工作，还担任几所高校的客座教授。她希望把自己这些年的经验和经历，用自己擅长的方式传承下去。

 

    2022年即将举办的冬奥会上，董丽英被委以重任，被河北省商务厅、河北省第24届冬奥会工作领导小组办公室聘为“崇礼菜单计划任务总顾问”“河北省餐饮业服务质量提升工程高级顾问”。

 

    她就是董丽英，一位迈入花甲之年却依然保持活力的女性，身材瘦小，却蕴含巨大能量。

 

 

■经过改造后的厨房地面始终是干爽的
 
 

    1、苦练功夫  机灵姑娘被顾客认可

 

    1976年，董丽英进入石家庄市饮食公司，成为了一名普通的服务员。最初进入餐饮行业时，董丽英并没有想到自己会把其作为终身奋斗的事业。她说，那个年代实行招工计划，自己是被分配当服务员的。50、60后的身上有着显著的年代特点。踏实肯干、兢兢业业是他们身上最闪亮的地方。

 

    “真正让我喜欢上这个职业，还是一件小事。”董丽英说，1982年，饭店附近来了一对来看病的东北父子，住在附近的招待所。当时天气很冷，这对父子每天都要来吃饭，生病的孩子还不大。那个年代出远门并不容易，看着这对形单影只的父子，董丽英每天都会看准时间，给这对父子准备好热汤，有时也会和孩子聊上几句，一个月的时间，这对父子在千里之外感受到了家的温暖，临走前，热泪盈眶地向前厅服务员表示感谢。

 

    这个场面，至今让董丽英记忆犹新。“这件事之后，我感触很深，当时我就想，其实干这个也还是很有意思的，每天和不同的顾客零距离接触，每天的太阳真的都是不一样的。”也就是从那时开始，董丽英一步一个脚印，慢慢钻研。她发现，服务员原来也是个技术活，托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜，哪一项都是技能，而且并不简单，中间所付出的艰辛，只有她自己知道。“当时技能考试的时候，那考的可全都是真功夫。”董丽英说，两条手臂上，每个手臂都要放几个盘子，保证盘子不从手臂上摔下来。上班没空练，她只能回到家里练，碟儿碗儿装着沙，没少摔。

 

    董丽英至今仍记得1976年刚当上服务员时，早上她负责卖油条烧饼，当时计划经济需要排队，为了让大家尽快买到，她事先将饼和油条一份份准备好，本来只是无心之举，却得到了大家的赞扬。很多顾客都说找这个服务员买，手快，领导也夸她机灵，是个做餐饮的材料。

 

    1994年，董丽英在饮食公司旗下的富豪大酒店担任副经理。那时，富豪大酒店在对其他酒店进行劳务输出业务。董丽英被委派到一所新开业的酒店从事经营管理。这一年是董丽英职业生涯的一个重要转折点。

 

    这是董丽英第一次独立运营管理一个酒店，没有任何全面管理经验的她工作开展得很困难。有人说董丽英是被领导排挤，是被“踢”出去的。她却不这样认为，她将这次的经历当作了一次锻炼的机会，一个展示自我才华的舞台。

 

    她带领输出团队，苦练基本功，将酒店的服务基本功练扎实，严格把控饭菜品质，酒店的经营在她的管理下逐渐有了起色。董丽英下定决心，要在餐饮行业一直走下去。

 

 
■董丽英向顾客介绍冀菜

 

    2、华丽转身  从优秀服务员到营销技能大师

 

    “不论是宴会设计师，还是职业经理人，几乎都是全能人才，设计、语言、仪态、管理等技能几乎都是必备的。”董丽英说，从工农兵饭店做到了星级餐厅，餐饮服务一刻都不能停止学习的脚步，因为行业的更新和需求之快，不学就会被淘汰。

 

    2007年，董丽英从饮食公司退休，被聘请到河北世鸿餐饮公司担任经理。2013年，公司投资6000多万元在承德打造了一家假日酒店。酒店开业半年始终不能步入正轨，每月亏损二三十万，最多的一个月亏损60多万。如何将酒店扭亏为盈？老板找到董丽英说：“大姐，你得去！”

 

    酒店人力成本过高、管理十分混乱，初到承德，酒店的实际情况令董丽英头疼不已。她发现，承德是旅游城市，淡旺季较为明显，酒店经营受旅游市场影响较大。如何改变这一现状也是董丽英思考的问题。她在酒店推出主题宴会，在用餐环境、菜品以及服务流程上推陈出新。主题宴会在承德当地一炮而红。

 

    董丽英同时对酒店人员进行了结构调整，从240人减到170多人，同时提出一人多能、一人多用、错时使用的理念。例如客房服务员，中午可以到餐厅上菜，保安部的保安可以利用下午闲暇时间到餐厅、厨房帮忙搞卫生，形成了岗位互动。酒店的人力成本降下来了，职工的奖金增加了，酒店上下一条心，凝聚力高涨。在厨房抓好成本控制也是董丽英做的一项重要工作。在董丽英经营的酒店，几乎没有厨房下脚料。这样一来厨房的成本也得以降下来。

 

    通过对人力、经营成本的控制以及创新的经营模式，董丽英到承德3个月后，酒店扭亏为盈。2013年，酒店经营利润率达到29%，在当地市场名列前茅。2014年，董丽英经营的这家酒店获得“国家钻级酒家示范店”称号。

 

    “这家酒店现在在承德是招牌，也是‘国家钻级酒家示范店’。”董丽英说，餐饮业是个全能的活，即使服务员，也不能将工作拘泥于只做服务上，产品的质量控制、成本控制都需要涉及。“不管是服务员还是宴会设计师，卖的是产品，要理解产品，推销产品。产品的成本核算能力，就是我在做服务员时自己悟出来的。我制定的菜单，在不损害客人利益的同时，可以让公司的利润最大化。”

 

    2017年，“董丽英营销服务技能创新工作室”正式成立，如何提升客人的用餐记忆点和体验感，从而提升顾客回头率和公司市场占有率成为工作室的工作重点。工作室推出的餐饮品牌受到了顾客欢迎，20多个产品被评为河北特色旅游名菜、河北特色旅游名点、河北最具形象力的餐饮品牌、中国团餐优秀项目。

 

    她的实力得到了越来越广泛的认可，2022年即将举办的北京冬奥会上，董丽英被委以重任，被河北省商务厅、河北省第24届冬奥会工作领导小组办公室聘为“崇礼菜单计划任务总顾问”“河北省餐饮业服务质量提升工程高级顾问”。

 

    3、创新理念  打造看得见的4D厨房

 

    一直以来，餐饮行业厨房入口都会在显著位置标明“厨房重地 闲人免进”的字样。为何厨房进不得？传统厨房环境脏乱差，董丽英一语中的。“作为一名餐饮服务大师，我认为自己有义务推动厨房改革，4D厨房正是一个切入点。”董丽英说这话时，眼神中透着坚定、担当，她说这是身为一名服务大师必须要做的一项工作。

 

    在董丽英的带领下，记者来到中鸿记旗下八旗羊汤振岗店厨房入口，看到了“4D厨房 欢迎参观”的标语。

 

    走进饭店后厨，记者看到的是厨房地面干净整洁，厨具放置井然有序，厨房排水明沟改成暗沟，毛巾、工具、员工的手机等统一放在一个区域，每件物品各归其位，每个岗位责任到人。整个厨房看起来整洁有序，储物柜、冰箱等都贴着各类食材的管理表，存取物品一目了然。

 

    董丽英说，原来饭店前厅卫生做的特别好，唯独厨房地面湿滑，比较脏乱。

 

    厨房必须要改！

 

    2017年7月，董丽英征得公司董事长同意后，在公司旗下6家店同时进行厨房改造。董丽英说，对厨房进行改造，首先要将岗位标准、操作流程、检查机制建立起来，责任到人，形成一套标准体系。白天，员工们要正常工作，改造的任务全部留在了晚上下班后。有的店面开业已有十来年时间，仅库房整理工作就做了半个月。员工们最晚工作到了凌晨四五点钟。劳动强度增加了一倍，在这期间有些员工受不了苦辞职了，最多的店面近20人先后辞职，甚至一个店面厨师长的家庭因此破裂了。

 

    此时，有人迟疑了，这样的改造还要不要进行。

 

    “大浪淘沙，走的我们不惋惜，留下的肯定是我们最忠诚的员工。”董丽英态度十分坚定。原计划55天完工，董丽英和员工们大干了70天才完成。本就瘦小的董丽英在这期间瘦了7斤。验收那天，所有的员工泣不成声。八旗羊汤店成为了全国4D样板店，引来新疆、内蒙等地餐饮企业前来参观学习。

 

    让顾客吃得放心、舒心，一切都值得。

 

    4、不忘传承  为河北餐饮服务奔忙

 

    董丽英算是石家庄餐饮集团中元老级的人物了。她说，一个地区最先被人们熟知的就是她的餐饮文化。河北省有着深厚的文化积淀，但是在饮食特色这方面，并没有太完善的体系。以董丽英为代表的一辈人，除了兼顾新形势下餐饮行业的各种挑战，还要为传承推广“冀菜”多方奔走。

 

    多年来，董丽英在继承传统饮食文化，发展现代餐饮文化的舞台上叱咤风云、大显身手，先后创立了餐饮服务量化管理法、前厅服务九环法、餐厅服务四导法、餐厅服务快车培训法等行之有效的管理培训模式和先进方法。董丽英以不断创新的精神深入研究顾客的就餐需求和服务需求，从而为餐厅服务工作提供了有效依据，并为此制定出一整套系统、完善、切实可行、通俗易懂的餐厅服务工作方法，使酒店服务理论与实际结合迈上了一个新台阶，为餐饮行业服务的发展做出积极贡献，在河北餐饮行业有较高的威望与影响力。

 

    在餐饮行业，董丽英无疑是成功的，令人羡慕。

 

    对于家庭，董丽英则满怀愧疚。每到节假日，都是餐饮行业最忙的时候，她几乎没在家陪家人过过一个春节。家中有事儿，父母都是最后一个通知她，他们说的最多的就是“我大女儿忙，别让她分心。”

 

    父亲因心梗住院，医院下了病危通知书，董丽英是最后一个得到通知的。母亲脑梗住院，董丽英还是最后一个知道的。女儿在外地生产，董丽英原本预定了机票要陪在女儿身边，还是由于一个重要的接待工作没能赶过去照顾女儿。

 

    说到这些时，董丽英眼中泛着泪花。在事业与家庭之间，董丽英选择了事业，把愧疚留给了家人。她说，自己是幸运的，因为她有全力支持自己工作的家人。

 

    如今，董丽英似乎是真的闲不下来了，除了日常工作，她还担任河北省饭店烹饪餐饮行业协会服务专业委员会主任。2022年即将举办的冬奥会上，董丽英被委以重任，为张家口赛区进行餐饮服务培训，她希望把自己这些年的经验和经历，用自己擅长的方式传承下去。

 

    ■文/本报记者哈欣

 

    图/本报记者毕春华