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    职业院校里的12306客服中心
    一所职业院校“产教融合”办学模式的探访

      近几年,越来越多的人通过12306网购预定火车票,在12306平台的背后,还有一个庞大的客服群体,正是他们凭借一根根的电话线,默默架起了旅客出行的信息桥。
      在2018年1月2日到春节前,拨打12306的旅客,有一半的机率在河北轨道运输职业技术学院里一座红色的楼房里被接通,热心解答旅客问题的就是该院客服系大二的学生。
      十九大报告提出:完善职业教育和培训体系,深化产教融合,校企合作。作为引企入校的先行者,河北轨道运输职业技术学院与北京铁路客户服务中心有多年的合作经验,在此基础上,2018年1月,又建立12306生产性实训基地,把12306工作场所直接搬到了学校,让学生们“真刀实枪”地进行实战。这种生产性实训基地能否给校企双方带来益处?能否给职业教育的发展开辟新的路径?2月7日,记者走进这家实训基地进行探访。


    ■学生在“实战”中学习、成长

      ■每天近300个“您好”体会职业艰辛
      走进实训基地的大厅,100个座席在中心岛的两侧呈鱼刺型分布,整齐,利落,敲击键盘声、接线员的回复声,此起彼伏中整个大厅弥漫着一种紧张而忙碌的空气。
      “您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您?”身边的一位同学很流利地接听着一位旅客的电话,旅客询问网购票取票后如何改签。接线同学很快就给出了方案,前后不到一分钟,结束通话。标准的礼貌用语,语音,语调,都俨然一个真正的接线员。
      在实训基地带队的张孟艺老师告诉记者, 1月2日实训中心的学生们正式上岗,没几天就迎来了12306购票的“春运高峰”。
      当天年三十的票网上放票的时间一过,12306热线瞬间被打爆,所有座席都处于忙碌状态:为什么没票、什么时候有票、放票时间是几点……虽然他们此前做好充足的准备,但还是让没太适应的学生们忙不过来。
      但没想到更大的一股冲击波还在后面等着他们。
      “今年的高峰期赶上南方10年不遇的雪灾,大量的列车停运、晚点,来电询问列车情况的电话和购票的电话叠加,我们100个座席全天候接听,但排队的电话仍然很多。”张孟艺老师说,那段时间,学生们经常一天下来连口水都喝不上,吃饭都是5个人一组去吃,每次只有10分钟的时间,匆匆扒一口饭就赶紧回来替换下一组。一天下来,每个人要接通近300个电话,每一通电话响起的时候,都要重复着一句:“您好,很高兴为您服务,请问有什么可以帮到您?”一天下来每人要说近300遍。
      ■做足功课 做一名合格员工  
      “既然是实训基地,我们完全依照12306北京铁路客户服务中心建立,从硬件到软件,再到环境布置,后勤保障完全一模一样,”客服系主任王付顺向记者介绍,客服系在2012年成立时就采用“产教融合”模式办学。每周北京铁路客户服务中心的老师都会来这里给学生讲授实战操作,学院的老师也会不定期去为他们的员工进行理论培训。
      “此次参加实训的一共200名学生,我们分成两组,每天一组,每组再分成早晚两个班,保证高峰期100个座席全满。完全按照北京的工作状态进行。”
      为了能让学生们顺利完成“工作”,在上岗前一个星期,又专门从北京铁路客户服务中心12306请了6位老师来做专门的岗前培训,一对一进行情景实操训练。
      王付顺说,为了真正体现生产实训基地的“实战性”,不仅工作环境一致,对他们的工作要求也跟正式员工是一致的。“如果因为学生的解答错误而给旅客造成票款损失的,学生和正式员工一样,也要赔偿损失。”
      严格的训练让学生们感到前所未有的紧张,来自辽宁的学生郑栋翰告诉记者,上岗前他们最怕的就是出现解答错误,为此大家不仅把课本的知识背得滚瓜烂熟,指导老师的讲课录音他们也是一遍遍地听。
      记者在郑栋翰的座席上看到,两面的玻璃隔栏,都贴满了便利贴,“用户注销程序”“学生票注意”“退款”“身份证丢失取票”…… 郑栋翰笑着告诉记者,这是怕一紧张忘记了,特意把重要的信息做成便利贴贴在墙上,方便查找。
      在中心大厅走一圈记者发现,每一个学生的座席桌上,都放着专业书,和写得密密麻麻的笔记本,上面写着只有他们自己能看得懂的各种笔记。
      ■北京铁路客户服务中心的老师现场指导
      在中心大厅,除了带队的老师、上岗学生,每天3位来自北京铁路客户服务中心的指导老师在中心岛坐镇,他们除了解决学生们的难题,应对各种突发情况,还要完成对学生现场记录考核。
      “北京铁路客户服务中心会每天安排两名人员专门对学生们接听电话进行随机监听,把不规范、不标准的回复整理后,传给我们,我们再根据记录属于共性的统一指导,个性的我们会重点关注。”来自北京铁路客户服务中心的黄海林老师告诉记者,刚开始每天都收到几十页的统计,现在每天也就几页了。除了业务上的指导,他们还负责统计北京中心传回来旅客对学生的投诉、表扬。“现在我们已经收到5位同学的表扬电话。”
      黄海林认为,在这个实训中心,不仅给了学生们真正的机会上岗,也大大缓解了北京中心压力。“现在这个中心每天承担12306最少50%的话务量,春运高峰时这里的话务量能占到60%”。提到学生们的表现,黄海林忍不住赞叹:“这批孩子真不错,尤其是经过了南方冰雪的这次考验,我觉得他们的水平,应该跟我们中心的员工相差无几了!”
      ■改进课程 让职业教育更贴近实际应用
      据学院宣传统战部部长甄洪凌介绍,作为一所职业院校,轨道学院高度重视校企合作,不断深化产教融合,先后与北京铁路局、天津轨道公司、石家庄轨道公司等单位共建40个校外实训基地。2016年初,由国家发改委立项,与省政府共同投资5.2亿元的第一个省级职业技能公共示范基地落户河北轨道运输职业技术学院。旨在通过多样实训和教学资源,打造集教学演练、职业技能培训、职业资格鉴定、技能竞赛等多功能于一身的现代化公共实训基地。
      作为河北省公共实训基地中的一个项目,“12306北京铁路客户服务中心”在学院第一个进行生产性实训的尝试,王付顺认为在学校里实训,不仅对学生是一个锻炼,还能让更多的老师参与进来,对老师授课更贴近实际也很有益处。
      据悉,实训结束后,学院将根据北京铁路客户服务中心对学生的实际考核,对将来的课程设置、内容等做一些调整,让职业教育更贴近企业需要。
      ■本报记者李蕙芸 通讯员贾敏

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