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——唐港高速公路管理处推行精细化管理见成效

河北维权网 2008-8-7 23:25:39

　　精细化管理起源于生产领域，是一种科学的现代管理方法，目前已成为通用的管理思想和管理方式，已延伸到机关、事业单位。唐山市交通局唐港高速公路管理处是自收自支事业单位，担负着高速公路养护、路政管理和车辆通行费的征收，有１３个下属单位，近７００名干部职工分散在８０．２公里的道路上，管理十分不便，通行费征收管理粗放的问题也比较突出。为破解管理难题，抢占精细化管理制高点，走可持续发展道路，今年初管理处班子研究决定在全线收费站实施精细化管理，其特点可以概括为“七化”，即岗位职责具体化、工作标准数据化、管理制度程序化、效益与成本精确化、考核评比常态化、绩效挂钩明细化和文明服务标准化，此举带来了良好的经济效益和社会效益。
　　岗位职责具体化。就是对每个部门、每个岗位的职责重新定位，对每个系统的各道工序和各个环节对岗位职责的要求做到具体细致、规范清晰，一改过去的要求模糊，大而化之。比如过去岗位职责大多要求认真做好、圆满完成、积极落实等，到底怎样才算认真？怎样才算圆满？怎样才算积极？并没有具体评价标准。这次定岗定责定标，明确细化了各类人员职责范围，达到了事事有人管、人人有事做的目的。
　　工作标准数据化。有了具体的、定性的评价标准还不够，还要有定量的、易操作的量化考核标准，即把工作标准数据化，把职责要求变成分数，让分数充当工作指挥棒。管理处将每个人的全部职责（包括工作量化标准）总共计为１００分，然后根据每一职责要求的重要性确定其应占的分值比重。最重要的职责要求占最大的分值比例。比如通行费收费员，依法收取车辆通行费是岗位职责，收好费是工作标准，如何收好费，哪些事该做，哪些事不该做，做到什么程度，都有明确的要求。也就是说，工作人员依据各岗位职责，明确每个人要做什么、怎么做、做到什么程度才算满分，明确若干具体要求和标准，用量化指标来体现每个人的工作标准和工作业绩。
　　管理制度程序化。工作流程是实施有效管理的基础，也是实施精细化管理的关键要素之一。每一项工作的过程都可以看作是一个流程，而任何一项制度都可能涉及工作流程的规范。高管处将流程主体分为管理机构作为监督主体的工作流程和收费站作为具体实施者的工作流程。这些流程设计包括收费工作流程、经费管理工作流程、党团工建设流程和实物资产管理流程等１６项工作流程，要求大家按规范的模式运转，按设定的程序办事，让大家知道一项工作为什么干、怎么干，先干什么、后干什么，不必事事等领导安排，事事向领导请示，不断提高工作人员的“规则”意识和自我管理能力。
　　效益与成本精确化。收费额是收费站运营管理水平高低的最重要的考核指标。根据往年完成的收费任务和车流量的增幅，管理处统一测定并明确各站全年收费任务指标，由站分解到班组、分解到每月、每个人。对单位收费指标的考核主要采取以下办法：以月份完成的任务数为考核基数，完成任务数得基本分，超额完成加分，加分按超收比例计算；没完成收费任务减分，减分按少收比例计算。
　　收费站推行精细化管理不能仅仅以收费任务论英雄，还要考核收费成本指标。包括实物资产维护成本、运输（油耗、车修）成本、水电（暖）费、办公费和其他突发事件处理等。根据年度财政预算成本，管理处将收费站的可控成本项目全部分解包干到收费站，并明细各项支出限额，然后通过票据来核算各单位的成本，由收费站财务人员每月到管理处财务科报销一次，超过预算成本的不予报销，同时按照“超１扣１，超２扣２”的标准执行。
　　考核评比常态化。对收费站和员工的考核，过去都是年终一次性算总账，每个人的职责完成情况，平时基本没有评价，没有记录，这个一次性评价的结果也很不可靠，还往往导致年终考核结果失真。为克服以上弊病，该处人人都确定若干条明确的岗位职责；每个岗位职责都确定若干条精确的要求；每条要求都有对应的准确的分值；每个岗位都有确定的上一级巡岗考核责任人；每个管理人员都有确定的对下一级岗位的巡岗考核周期；每次巡岗考核情况都要经双方签字、存入个人档案；所有人员的考核得分结果都排出名次、及时通报、兑现奖惩，精细走好每一个步骤。
　　绩效挂钩明细化。收费站实行精细化管理之前，收费额没有直接与员工工资挂钩，大家收多收少一个样，“不抢不攀，到时下班”，对收费车道和收费高峰期关注的不是太强烈，一般是听从副站长的安排。现在就不一样了，由于收费额直接与员工工资挂钩，主车道和边道收费额有明显差距，收费和发卡有明显差距，疏导人员和收费人员在收入上又有明显差距。同样是上一天班，日工资就不一样。为了体现收费的公平合理性，既不影响收费又相对公平，对收费员所在的收费车道实行定时轮换制，由原来单一的同一车道“坐班”到现在的“循环轮班”，在运营模式上进行改进。
　　文明服务标准化。过去提倡文明服务没有具体的行为标准，只是泛泛地，会上讲得多，而实际效果不佳，导致收费人员“不使用文明用语”或“半哑服务”现象屡见不鲜，通过推行精细化管理，把肢体语言和“有声服务”结合起来，把收费工作行为具体细化为“六个步骤”：从扬手示意招呼司机进入车道，提示司机减速慢行，到点头微笑示意表达尊重；从热情问候到唱收唱付；从真诚道谢到礼仪送客……一系列服务既体现人性化，又为司机营造一种到“家”的感觉，受到车主和司机的一致好评。
　　经过一系列的精细化管理，唐港高速公路管理处管理制度更加完善，纪律更加严明，执行力更强。环境整洁优美了，作风好了，形象好了，效益也明显提高。今年１到６月份，完成通行费收入９８３１万元，与去年同比增长７６．１４％，创下了建处以来历史最好水平。郭倩

来源：河北工人报

责任编辑：彭海峰编辑：王一然　田玉虎

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