多为客户想一想

河北维权网  2007-8-24 22:04:47

廊坊移动　刘瑞丰

  又是一个阳光明媚的早晨，今天我在动感地带组当引导员，一大早，我便把话费查询机一一打开，摆齐了宣传架上的资料，查看了饮水机里的水和纸杯，一切归置好后，我戴上绶带，开始迎接每一位客户。
  大厅里查话单的客户渐渐多了，我便不停地为客户解释详单上的问题，不一会儿系统出现了故障，查询机上显示与服务器连接失败，顿时，大厅内怨声载道，我耐心地为客户解释原因，于是有的客户便坐在沙发上等待，有的客户急匆匆地走了，这时有一位却暴躁地发起脾气来，他问我到底需要多长时间才可以修复，我无法给他一个具体的时间，他便生气地说自己的时间很宝贵，没时间在这儿干等，而他今天必须查询详单，我建议他改天再过来，或者可以通过网上营业厅查询，但用户仍然不同意，并且害怕再来系统还是不行，于是我对客户说：“这样吧，先生，您留下一个联系电话，等系统好了，我给您回个电话，然后您再过来，不就不会白跑了吗？”客户沉默了一会说：“那好吧。”这时客户的态度逐渐好了起来，便把电话号码留给了我。
  客户走后，我就想，其实没有人爱乱发脾气，他们着急，是因为自己的问题没有解决，只要把他们的问题解决好了，客户会理解的。
  大约半个小时后，系统恢复正常，我便打电话给那位客户，告诉他系统修好了，并且询问客户是否愿意将密码告诉我，我先帮客户将详单打印好，客户很高兴地说一会过来拿，挂断电话后，我按客户提供的密码将详单打印出来，收好。一位同事看到了，问我：“告诉客户可以打印了不就行了吗？干吗要为客户打印出来？”我告诉他按照以往的经验，系统运行有时不太稳定，这会好了，过一会可能又坏了，所以你不能保证客户过来时系统是好的，那时很可能会引起客户的投诉。同事笑笑说：“原来是这样啊。”一个小时后，客户来到营业厅，我将详单递给他，他高兴地收下了。
  通过这件小事我在想，有的时候心细一点、耐心一点，多为客户着想，也就为客户带来了方便。总结出来，服务的行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现自我的素质和修养，另一方面也体现出服务规范和经营理念，因此，我们服务人员必须以客户为中心，以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体，精神饱满，专注热情。

责任编辑：彭海峰   编辑：王一然