消费投诉典型案例评析

河北维权网  2008-4-2 22:20:59

　案例1：某汽车美容服务部单方变更消费卡服务方式和内容

　2007年，消费者程先生于秦皇岛市某汽车美容服务部办理了洗车服务卡，双方约定此卡可以洗车10次，打蜡1次，价格共计50元。但没有约定此卡的使用期限及季节。
　2008年1月，消费者程先生持卡在此汽车美容服务部再次洗车时却被告知：此卡在冬天不能使用，如想洗车必须支付现金。而服务卡此时还剩余3次洗车、1次打蜡服务。消费者与该服务部协商未果。
　消协工作人员通过与经营者沟通，讲解了《消法》规定并作了大量解释工作后，经营者认识到了自身的错误，同意消费者继续以消费卡的形式在服务部进行消费，消费者感到很满意。

　评析：此案中消费者与经营者属于一种服务合同关系。合同成立需要双方意思表示一致，合同变更同样需要双方意思表示一致。如果经营者在事先没有告知消费者此卡在冬季无法使用，却在无任何外在条件限制情况下，单方面做出冬季不能使用消费卡、必须用现金结算的决定，就侵犯了消费者的知情权、公平交易权，因此经营者负有主要责任。本案再次提醒广大消费者，持卡消费属于一种非及时清结的合同关系，为了减少事后纠纷，维护自己的合法权益，在办理各种消费卡的同时，应当尽可能地与经营者签订一份责任明确的服务合同。

　案例2：消费者购买虚假标识服装获双倍赔偿

　2007年10月，消费者王某在唐山某商场购买一套西服，价格450元。当时商家说西服含羊毛90%、粘胶10%，并且服装标识上标明的含量与商家所说一致。消费者穿着后感觉衣服不太像羊毛的，于是到唐山市质检所进行检验，结果衣服成分为粘胶11.8%、涤纶88.2%。为此，消费者来到唐山市消协进行投诉。
　商家来到消协后，否认在销售时说过衣服含有90%的羊毛，然后又说是消费者对衣服的成分标识理解错误，标识上标明：“…羊毛90%涤纶10%胶粘”，意思是不含羊毛、90%涤纶、10%胶粘。该市消协认为商家这一说法难以令人信服，指出其存在恶意误导消费，属于欺诈行为。通过对商家讲解相关的法律知识，使其认识到了错误，同意赔偿消费者双倍货款900元及鉴定费225元，使问题得到圆满解决。

　评析：《消法》第19条规定：“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”。本案中该服装标识不规范，模糊标示服装成分，造成消费者的误解，已构成欺诈行为，故应依据《消法》第49条予以赔偿。此案再次告诫商品的生产者和销售者，一定要依照国家规定对商品进行广告宣传和标识标注。任何误导、忽悠消费者的行为，都会付出相应的代价。   记者王书军

责任编辑：彭海峰   编辑：王一然