河北维权网--河北工人报社主办

商城搞维权赢来门庭若市

丰宁县北雁商城“两站”建在店内投诉不出店门

河北维权网 2008-1-15 22:56:20

　记者陈国藩通讯员陈殿伟高冠军报道　“退的是货，留的是情，亏的是钱，赚的是心。”这是丰宁县北雁商城经营者和员工在创立和坚持“北雁”维护消费者权益模式过程中镌刻于心的维权理念。独具特色的维权模式赢得了消费者口碑，获得了消费者称心消费、商家生财有道的“双赢”目标。
　丰宁北雁商城是一家民营综合性零售企业。商城开业伊始，就提出把“视顾客为上帝”的口号落实在销售和售后服务过程中，他们率先建立了商品退换接待处，开辟了一条调解顾客投诉的绿色通道。去年7月份，他们采纳县消协的建议，将“商品退换接待处”改为消费者投诉站和“12315”联络站，力求实现消费者投诉、受理和调解不出店。在经营和受理投诉中，他们坚持“以顾客满意为中心；买与不买一样热情，退换与购货时一样热情；可退可不退的以退为主，可修可不修的以修为主，可换可不换的以换为主”的服务准则。在商城主门口设立“服务总台”，负责消费者投诉的初级接待和引导工作。在每个柜组设立第一接待人。在醒目位置标示投诉电话。每个商品部设立1本投诉举报登记簿，对所属柜组被投诉的商品名称、消费金额、购买时间、投诉内容、调解处理意见、消费者满意度等项目详细登记，并分类进行登记存档。去年，该商城共接待投诉2473件，除一件移送县消协调解外，其他全部在本店内圆满调解。
　维护消费者权益绿色通道畅通无阻，顾客购物一旦不称心如意，都能就地得到满意解决，独具特色的维权模式使北雁商城赢得了有口皆碑的信誉，企业买卖兴旺，财源滚滚，仅仅一年时间，便发展成为丰宁县零售商业的“龙头老大”。

来源：河北工人报

责任编辑：彭海峰编辑：王一然

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