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我们的微笑您听得见
石家庄供电公司95598客户服务中心座席人员微笑服务赢得客户赞誉
河北维权网 2008-7-8 22:15:51 记者赵伟龙 通讯员王晶报道 说起石家庄供电公司95598客户服务中心，在省会服务行业可谓鼎鼎有名，他们多次获得省、市级荣誉称号，今年5月更被评为“全国工人先锋号”，市民们形象地称她们为“电力110”。石家庄市市长冀纯堂曾经做过一个测试，在相同的时间里，向各市政热线电话报修，请求服务，测试的结果是95598反应速度最快！
走进这个17人组成的客户服务中心，记者感受最深的是他们接电话时，每个人脸上都挂着温馨的笑容。“微笑，更重要的是与客户情感上的沟通，是在情感上把客户当亲人、当朋友，成为客户的贴心人。只要你有这个心，这微笑自然会透过电波，被客户感应到！”值班员张梅英笑着说道。
“微笑让客户听得见”是石家庄供电公司95598客户服务中心为客户提供优质、规范、真诚服务理念的浓缩。
据统计，2007年，石家庄供电公司95598客户服务中心共处理电话26万次，座席回访率100％，客户满意率100％。这组数字如此完美，让记者多少有些惊讶。
“其实我们每年都能够实现这个目标！我们实行‘五个电话’闭环管理流程，也就是95598受理电话、向抢修人员下令电话、抢修人员到场报到电话、抢修完毕回令电话、回访电话，形成闭环的服务体系，最终目的就是能够让客户满意。”
2007年12月25日上午9时30分，95598热线接到这样一个特殊电话，打来电话的是刘奶奶。刘奶奶81岁了，儿女都不在身边，居住的房子里仅有一个电暖气供热，此时外面偏偏下起了大雪。老人发愁了，天冷路滑，交电费的地方离家又很远，怎么办呢。接听电话的是值班员李丽华。这样的天气，千万不能让老人自己来交电费，要尽快恢复老人家里的供电，让老人暖和起来。抱着这样的想法，李丽华拨通了抄表公司的电话，告知刘奶奶的详细情况，并提议安排一个工作人员到刘奶奶家现场收费，恢复送电。9时55分，李丽华打电话回访刘奶奶，听筒里充满了老人的感激和称赞。
2007年2月，石家庄供电公司95598实现了市县联网，市县95598成为统一的受理平台，实现了“资源共享、协调联动、属地优先、遇忙转移”的功能。
“这样做是为了让石家庄市所有县都能享受到与省会一样的供电服务”，谈到“城乡供电服务一体化”，该公司营销部负责人不无自豪，“我们通过技术手段，达到资源利用的最大化，使每班值班员达到30人，在启动紧急预案时可同时开通100多个座席，大大提高了电话接通率”。
值班员李梅谈起了2007年10月1日晚上的惊险一幕：“那天我接到一个求助电话，一名产妇正在某县妇幼医院分娩，产房突然停了电，紧急时刻偏偏找不到医院的电工，无奈之下，他的爱人向95598求助。我了解到这是医院内部故障，不属供电公司抢修范围，可人命关天，不容犹豫，就迅速向县公司抢修人员下了令。经过紧急处理，5分钟后产房恢复了供电。当我给产妇的爱人打回访电话时，听到了孩子的哭声，‘母子平安，我们一切都好，谢谢95598……’”
“作为一扇面向电力客户的窗口，我们代表着整个电力系统的形象。为客户提供规范化、人性化、多样化的服务是我们的责任。”班长王早生告诉记者。
看着每个座席一张张微笑的面孔，一声声亲切的问候，记者感到虽然这个窗口没有人看见，但在电话的那头，客户一定能够感受她们温馨、周到的服务，她们的微笑一定能被听见。
责任编辑：彭海峰 编辑：王一然 田玉虎 |
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