海燕：打造游客“随时随地的家”

河北维权网  2008-7-9 22:03:46

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    “海燕，随时随地的家，伴君走天涯”，秦皇岛市海燕国际旅行社总经理杨立平非常喜欢这句话，它不仅频频见诸各种宣传促销活动中，而且旅行社的墙壁上、员工的名片上也都印了上去。杨立平解释说：“这句话既是我们的服务准则，也是我们的追求目标，我们就是要用优质、人性化的服务，让游客产生一种家的温馨感觉。”
    海燕国际旅行社成立于1992年，是“全国青年文明号”和“全省十佳诚信旅行社”称号获得者，现有员工53人，专兼职导游员200多名。多年来，他们秉承诚信经营、优质服务的理念，赢得了国内外游客的青睐。
    四川大地震发生时，通过海燕旅行社出游的两名秦皇岛游客正在九寨沟景区游玩，返程的路程被阻断，紧张、慌乱、无助的情绪使两人几近绝望。抱着试试看的态度，他们给海燕旅行社发了一条短信。得知消息后，杨立平立即嘱咐工作人员，再少的游客也是我们的上帝，意外灾难面前绝不能抛弃，要不惜一切代价协助游客返程。工作人员一方面定时发短信稳定游客情绪，一方面积极与四川负责接待的旅行社和民航部门取得了联系，经过多轮商洽，最终帮助两名游客买到了九寨沟—成都—秦皇岛的机票，两人激动地说：“虽然远隔千山万水，但我们仍然感受到了‘家’一样的感觉。”
    如今，海燕旅行社已经成为秦皇岛市最大的涉外旅行社，年接待入境、出境游客超过1.3万人次，这其中靠得同样是诚信经营和人性化服务。去年暑期，俄罗斯小男孩列夫·彼得洛维奇，随同亲友来到北戴河旅游。骑车玩耍时，和同伴相撞倒地，造成颅内出血。海燕旅行社的导游及时拨打了“120”，将小列夫送到北戴河医院治疗，并由旅行社垫付了全部的手术费用。在住院过程中，旅行社又派两名懂俄语的工作人员轮流陪护。同时，旅行社还抽调专业人员跑口岸、跑机场，为小列夫及其母亲办理了签证延期和旅游保险报销手续，感动得其母亲连声道谢，“谢谢旅行社，谢谢秦皇岛人，谢谢中国朋友！”
    今年以来，海燕旅行社在坚持诚信经营的同时，还有针对性地开展了“聚焦奥运旅游，细化服务措施”活动。他们在旅游行程中，着重添加奥运元素，加大了对公益性奥运景点的解说推荐力度；先后举办了5期迎奥运旅游服务技能培训班，强化对奥运礼仪知识、英语、俄语、韩语等外国语的培训；针对俄、韩球迷入境较多的需求，与韩国、俄罗斯的旅行社开展了业务对接，并提前预定了包机。

     记者王贵元  通讯员朱润胜

责任编辑：彭海峰   编辑：王一然　田玉虎