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创特色服务展巾帼豪情

——记保定客运中心站郭娜陆地航空班先进事迹

河北维权网 2008-7-2 22:54:04

　以保定市劳动模范郭娜命名成立的保运集团保定客运中心站郭娜陆地航空班，以真诚的爱心、热情的服务、甜美的微笑，每天迎送着近8万余名旅客。为旅客提供迎宾、导乘、广播、问询电话订票等百项服务，她们在实践中探索出了一套与航空服务相结合的服务方法，推行“航空式标准，零距离服务”，开创了陆地航空服务的先河。
　严格考核，竞聘上岗，特色服务。该班组实行考核竞聘上岗制度，上岗前必须经过业务知识、服务技能、英语、哑语等方面的考核竞聘才能上岗。她们每月组织一次业务考试，内容包括业务知识、英语、韩语、哑语、处理问题的能力、应变能力等。考核实行“三结合”即：现场考核、业务考核和社会监督考核相结合的全面系统考核。为丰富班组文化生活，她们建立了学习园地、文化看板，坚持“每月一星”评比制度，激励员工争当“服务明星”、“微笑明星”。
　以人为本，营造温馨的服务环境。她们始终以“全心全意为旅客服务”为宗旨，对旅客做到了“四个一样”即：像对孩子一样体贴；像母亲一样的胸怀；像亲人一样的关怀；像朋友一样的热情。她们从针线包、晕车药、信封信纸、急救包到亲切的问候、甜美的微笑和轮滑式服务，使旅客从一进入中心站就享受到优质的人性化服务。为达到无障碍服务，她们聘请专业教师进行英、韩、哑语会话练习。她们细心揣摩旅客心理，熟记“公交线路”，每个人都掌握“一项技能”，练就“一门绝活”。她们还开通了“知心姐姐”热线；自筹资金设立了“困难旅客救助基金”；利用广播设立了“生日点歌”、“旅客知音”、“早间新闻30分”、“职工园地”、“旅客联欢”等栏目。她们推出的军事化“三语”点名上岗模式即：用中、英、哑语三语为上岗语言，成为一道靓丽风景线。
　为了实现航空式汽车站目标，她们舍小家为大家，勤学苦练常年坚持在一线，她们人性化的优质服务，感动了无数旅客。2003年以来，郭娜陆地航空班先后荣获全国“三八红旗手”、省市级“先进集体”、“河北省十佳巾帼文明岗”、“河北省五一奖状”、河北省“职工创新示范岗”等荣誉称号。2006年4月该班组作为交通行业唯一代表参加了“全国企业文化成果指导会议”，并作了现场演示。2007年该班组参加中央一套《时代巾帼》“三八”电视晚会，向全国人民展示了航空式的亲情服务，全国妇联主席顾秀莲会后评价说：郭娜陆地航空班的服务展示非常好，很感人。航空班组独特、新颖、温情的陆地航空式服务，树立了交通运输航空式服务品牌，她们正为实现“创建全国首家航空式汽车站”的目标努力奋斗着。
　　　　　　　　　侯泉禄张国华张玲

来源：河北工人报

责任编辑：彭海峰编辑：王一然　田玉虎

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