风正潮平好扬帆

——全国五一奖状获得集体邯郸供电公司电力客户服务中心系列报道之三

河北维权网  2008-5-30 22:39:59

　情系企业发展、情系广大客户、开拓电力市场、满足客户的需求、为建设“一强三优”的现代供电企业尽到自己的责任是邯郸供电公司电力客户服务中心全体员工的共同心愿和肩负的历史使命。邯郸电力客户服务中心是一个年轻的团队，４０名员工的平均年龄仅为３２岁。这个年轻的团队，面对着众多的投资项目、面对着快速发展的区域经济、面对着节能降耗的严峻局面，主动找问题、查不足，通过以换位思考、优质服务大讨论提高员工服务意识，以客户的需求作为自己的努力方向，积极创建群众满意的供电营业窗口。

光明系着千万家

  银线连着你我他，光明系着千万家。２００７年入夏以来，祖国各地饱受暴雨的侵袭，防汛占线频频告急，全国供电系统也纷纷进入战备状态。邯郸雨季素有“七下八上”之说，所以这段时间是防汛的重要时期。９５５９８服务热线是邯郸电力客户服务中心的一个２４小时不间断服务的班组。作为营销部门的最前沿，也是客户与供电企业沟通的重要渠道。他们早在雨季到来之前就已经做好了应急准备，应对恶劣天气而突增的客户电话进行接听、处理。
  进入主汛期后，９５５９８服务热线的每一个员工都对自己坚持高标准、严要求，以优良的个人素质组合成优良的团体形象，为企业增光、为窗口添彩。他们制定了“备班制度”，也就是说每天在保证正常班工作的前提下再安排一个班人员作为备用，一旦发现天气有异常就会安排值班人员前来增援。所以，这段时间班组从上到下都进入紧急备战状态，神经绷得紧紧的。他们都不约而同地定好：雷声就是命令！
  情为民所系，利为民所谋。邯郸电力客户服务中心真正将这种思想贯穿于各项工作中，以客户需求为重，为客户提供诚信服务就是情为民所系，为客户提供需求服务就是利为民所谋。２００７年８月６日凌晨，９５５９８服务热线值班人员被急促的雷声惊醒，就像是营房里战士们听到了军号一样紧张地忙碌起来。她第一时间通知备班人员加班待命。备班人员也很快到达了工作岗位，严阵以待，俨然一场战争即将打响。这次备班虽然以雨停收场，但却起到了演练队伍的作用。透过这次演练，体现出来的是这些年轻人心底的浓浓爱意和无限爱心。

工作做了千千万

  一根根银线将邯郸电力客户服务中心与邯郸３０多万电力客户紧紧相连，一次次细致周到的服务给焦急万分的用户带去光明。每当他们听到打雷心里就开始难受，看到阴天下雨心里更是着急，因为客户服务中心又将要面临着一场“劫难”了。２００７年７月２７日，仅下午５：００到９：３０，他们就处理完毕两个高压故障、４８个低压故障，接听客户电话达到１７４０个。
  大多数人听着雨声睡觉是一种享受，可在他们心中却变成一种焦急与担心。７月２８日又是一场暴雨，他们心里的那片“乌云”又一次不请自来，刚下班回家又都赶回客户服务中心。客户服务中心已安排两个班上班了，除了夜班和刚下班的人员都在电话前接电话。电话声此起彼伏，摆在电话前的饭菜都顾不上吃，手里的活也停不下来。听着值班员干哑的嗓音，看着不断攀升的统计数据，感觉着客户的焦急，他们在恶劣的天气和不便的交通环境中一直奋战到黎明。
  ７月２９日，客户服务中心建立了一个完整的运行情况汇报表，每小时更新一次，以向领导汇报最新的工作进展情况。数据表明，２９日零点到３０日上午８点半，客户服务中心两班运行八人值班，客户共呼入电话３５２６个，人工接听１５９１个，异地受理故障报修４６个，电话接通率为８５％以上，９起高压故障、１４２起低压故障已全部处理完毕。透过那一张张洋溢着热情的面孔，通过这一句句体现着真诚的话语，我们懂得了这群年轻人：那就是服务，服务，再服务；优质，优质，更优质。工作做了千千万，归根到底一句话，就是为了给客户提供更加优质、更加温馨、更加到位的服务。

人民电业为人民

  始于客户需求，终于客户满意。近年来，邯郸电力客户服务中心狠抓了优质服务工作，切实开展了“供电社会服务承诺”、创建“为人民服务，树行业新风”示范窗口、“电力市场整顿和优质服务”、“优质服务是电网企业的生命线宣传教育”、“树立行业新风，优化发展环境”、“贯彻落实国网公司三个十条”等活动，使优质服务能力和水平不断得到提高。他们以“用心来听，用信来行”为指导，忠实地实践着“人民电业为人民”的服务宗旨，为客户提供“优质、规范、真诚、一流”的用电服务。
  内强素质，外塑形象。邯郸电力客户服务中心不断提高自己的道德修养和思想境界，努力为客户服务，为企业树立良好的社会形象，为营造和谐电力而做出自己的贡献。他们在以服务能力锻造企业核心能力，打造电力品牌的同时，秉承“厚德载物，奉献社会”的理念，立足电力客户服务中心这一社会服务窗口，开展了优质服务“先锋岗”创建活动，用真诚的服务换取真情的客户，实行了体贴服务、延伸服务、便捷服务、应时服务、紧急服务等多种类型的优质服务措施。
  回顾这些年他们走过的历程，几乎没有什么惊天动地、轰轰烈烈的大事件，有的只是那些能够温暖心灵的点滴小事，但就是这些在具有英雄主义情怀的人眼中微不足道的小事情却体现出了这帮年轻人的服务追求。就这样他们日复一日、年复一年地完成赋予他们的使命。不管是岁月流逝，还是人员更迭，这种作风一直在延续着，创造了服务特色，为企业树立了良好的社会形象，赢得了客户的信赖和支持，扩大了电力产品在能源市场的份额，为企业创造了更多的利润。
  企业要发展，服务无止境。为建设“一强三优”的现代供电企业，为实践“四个服务”，他们正在努力着，他们正在付出着，他们将强大的精神动力转化为现实的生产力，为邯郸供电公司的电力企业发挥着突出的作用。他们为企业创造着未来，谱写着企业辉煌的明天，他们肩负着使命，一路歌声带着豪迈，踏着时代和谐的旋律，走过昨天，迈向绚丽的明天。         郝玲 天宇

责任编辑：彭海峰   编辑：王一然　田玉虎