心牵万户寄光明

——成安县供电公司以创建学习型组织带动管理水平提升

河北维权网  2008-3-19 20:11:36

  引子：什么是以管理促进服务，成安县供电公司的领导们爱讲这样一个例子：一家五星级酒店一碗面条的价格是128元，当顾客对面条质量提出异议时，酒店总经理要求厨师将所有口味的面条分别盛到不同的碗里，请这位顾客品尝，直到满意为止。很显然，这家星级酒店卖出的不仅仅是商品，而更主要的是服务。而服务，就是依靠持之以恒的管理来做到的。就是靠着“服务社会”这个大理念，成安县供电公司先后荣获“省文明单位”、省“AAA级劳动企业”、省工会“模范职工之家”、省“五四红旗团委”、“便民利民”夺杯竞赛第一名等荣誉称号。

　　供电公司是以盈利为目的，还是以为社会服务为主旨，这是决定企业命运和职工素养的直接问题。为了提高公司员工服务社会，为千家万户送去光明、带去希望的理念，成安县供电公司紧紧围绕现代企业先进的发展模式，从强化企业文化入手，通过员工敬业、感恩意识的不断增强，提升公司的管理水平和文化水平，使企业得到了长足的发展与进步。

自我加压，工作“没有任何借口”

　　在通过文化提升员工素质上，该公司注重建设学习型企业，用头脑风暴来解放员工的思想。首先，在企业党组织建设上，注重抓好各项制度的落实，加强党员的教育管理工作，每月组织党员集中收看一次电教片，深入开展支部“六竞赛”、“党员先锋模范岗”等创建活动，充分发挥党支部的战斗堡垒和党员的先锋模范作用。同时，按照《建立健全教育制度、监督并重的惩治和预防腐败体系实施细则》的要求，进一步搞好企业党风廉政建设。去年7月份，该公司组织全体干部、职工代表共50余名，到漳河监狱开展警示教育，做到警钟长鸣。
　　他们组织职工学习了以《没有任何借口》等为主的管理书籍，使职工认识到工作成绩来自于主动、自觉，而不是被动地接受管理。同时，公司领导以制度建设为切入点，规范企业管理，以建设创一流同业对标指标体系、评价体系、管理控制体系为核心，建立创一流同业对标工作管理机制，进一步加强信息系统的建设，积极推广省电力公司视觉识别系统，全面推动企业规范化管理水平的提升；标准化安全用电村以点带面，规范农村电工管理，理顺供电企业关系。
　　供电企业既是服务单位，又是“光明使者”。加强自身和同行业的参照对比，“横向比、纵向量”，寻差距、找不足，才能够实现不断进步。为此，公司非常重视同业对标基础管理工作，一是完善同业对标有关制度，建立同业对标常态工作机制，组织中层干部和业务骨干到标杆县参观学习，对照标杆，开展指标现状分析，明确阶段工作计划和目标。二是建立同业对标责任体系，认真开展自查，发现问题及时整改。三是严格按照省公司《一流县级供电企业标准》扎实开展创建一流供电企业。
　　为了将管理更趋精细化，供电公司结合同业对标、建设一流供电企业的要求，对各供电所的基础资料、台账、记录进行了统一规范，去年三、四月和八月份在优质服务大检查中，有针对性地对101种基础资料及日常工作进行了全面的检查和规范，结合安全性评价和春、秋两季安全检查，开展了隐患整改和安全教育活动，指导农村电工组开展“零违章”班组活动，协同各供电所对农村电工日常工作、执行安全规程、规定进行了检查、指导、督促。

“一口对外”、“凌晨工作法”擦亮服务品牌

　　正如供电公司领导谈到的“星级酒店卖面条，卖商品更是提供服务”的要求，该公司不断擦亮服务品牌，逐渐形成了具有自身魅力的品牌价值。
　　为规范服务行为营造良好服务环境，公司严格落实国网公司推出的服务行为“十个不准”、“三公”调度十项措施、“供电服务十项承诺”的有关规定，从文明用语、服饰着装、服务行为、质量标准等方面入手，进一步规范工作程序和服务方式。在电力客户服务中心和各营业窗口，接待客户实行“首问负责制”、业扩报装实行“一口对外”、“一条龙服务”、无周休日工作等制度，力争为客户提供更加方便快捷优质的服务。加强考核，2007年初，公司与各单位签订了《2007年优质服务工作责任状》，实行目标管理，责任到人，在年终绩效考核时实行“一票否决制”。
　　目前，该公司13个供电所分别达到了省、市级规范化供电所管理和运行标准。累计投资22万元，全面实现了供电所的信息化管理。局机关各科室与供电所的网络通讯连接和数据实现共享。提高了工作效率，完善了电费电价管理，杜绝了“三电三乱”，电费差错率为零。
　　为不影响工农业生产用电，该公司继续推行“凌晨”工作法，做到早施工、早完工，既不影响工农业生产用电，避免停电给用户带来的损失，又避开酷暑高温，一举三得。“凌晨”工作法，就是凌晨对线路施工，在人们开始工作和生产时，工作人员已经回到单位，恢复正常供电，“凌晨”工作法实施以来，收到了良好的效果。

“我以诚心向公众，招商引得凤凰来”

　　县域经济发展离不开招商引资，而引资的关键是诚信、双赢。而作为供电企业，最大的诚信就是言必行、行必果。这既是对资本方负责，同样也是对本单位、本地区负责。
　　“诚信招商”是该县扩大开放、引进外资、建设项目、促进经济发展的一项重要措施，是“四真”活动的具体实践和体现。为把“诚信招商”活动抓实、抓好、抓出成效。一是公司成立了党政一把手为组长，主管副职为副组长的领导小组，专门抽调人员成立了“诚信招商”办公室，具体负责“诚信招商”活动的措施制定、组织实施、监督检查及本单位引资项目的建设工作，确保“诚信招商”活动领导到位、措施到位、落实到位。二是加大广大员工“诚信招商”宣传教育力度，在公司深入开展“树立行业新风，优化经济发展环境”、“优质服务是企业发展的生命线”等系列教育活动，叫响做一名诚信的电业人这一口号，引导广大干部职工转变思想观念，转变工作作风，克服电老大思想，牢固树立一心一意谋发展，真心实意为客商服务的思想认识，并落实到具体行动上，切实把部门行为转移到服务全县开放的大局上，转移到服务客户上来，使服务工作真正融入到每个业务部门和日常工作中去，形成适应客户紧急需求变化的快速反应能力。
　　为了不当“语言上的巨人、行动上的矮子”，公司要求每个基层部门要结合实际工作做出具体调整，切实保证口号和行动的兑现。为此，客户中心、各供电所实行24小时值班无公休日制度，随时为客户排忧解难。同时，聘请社会监督员40余名，设立举报电话一部，采取设立经理接待日、散发征求意见卡、深入企业调研等形式，广泛征求客户用电过程中的热点、难点问题，及时分析服务状况，改进服务措施，并建立起以电力客户服务中心为龙头的窗口服务体系，为客户咨询、投诉、办理用电业务。
　　为了服务客户，公司还创立了“回访制”，就是以客户满意不满意为标准，在每一次施工结束后，向客户发放评议表，让客户对施工过程中的服务态度、施工进度、工程质量、收费情况进行评议。开展“只要一个电话，用户服务到家”，实行员工分片包干责任制，建立便民服务卡，写明联系人电话。广泛征求广大客户的意见和建议，并在公司予以公开，用客户的评议来检验工作，以达到发扬成绩、改进不足的目的。凡客户有不满意的地方，只要提出，立即进行整改。

文化战略搭起兴企平台

　　在长期的管理实践中，公司领导深深明白“没有文化的军队是打不了胜仗的”，而“机遇则总是青睐那些有准备的头脑”，他们意识到创建学习型企业，提升全员素质，既是迫在眉睫的事情，也是解决公司今后持续发展的大计。
　　为加强员工的教育和培训工作，公司成立创建学习型组织领导小组，设置创建学习型组织办公室，全面实施人才兴企战略。做到有部署、有落实、有考核，在公司范围内开展了“创建学习型企业，争做学习型职工”活动。一年来，举办了信息员、资料员、变电值班员和农村电工等岗位技能培训11期。该公司还举办了“安全知识竞赛”、“变电运行”、“会计”和“微机员”等30多期培训，使各岗位员工素质有了很大提高。通过抓好基础知识和基本技能的培训，提高了每个员工的素质和岗位技能，形成竞争上岗、择优录取的机制。
　　为更好地履行供电公司的社会责任，该公司开展了“爱心活动”、实施了“平安工程”，不断为成安县经济社会发展的能力和水平提高注入了活力；先后开展了“奉献爱心，确保平安”、“牢记责任，安全宣誓”、“生命没有彩排”、“资金零风险”等一系列安全爱心主题教育活动；举办了“平安知识竞赛”、演讲比赛、“五一劳动节”文体活动和“国庆歌咏比赛”；安排公司员工参加国网公司“平安杯”答题活动和学习《关于和谐劳动关系和社会保障题库》内容；按照县安委会的统一安排开展了采用广播、壁画、标语、发放宣传册等形式多样、内容丰富的安全用电知识宣传和“优质服务进万家”活动；举办了“情系客户、阳光服务”的主题宣传活动和“反窃电”宣传活动；班组之间开展“零违章、零差错”百日安全竞赛活动和“零违章”及“优质服务明星”先进个人评比活动。
　　企业文化的繁荣，保证了职工较强的工作激情，同时也为民主管理提供了更大的空间。为保障职工合法权益，公司全面推进厂务公开，完善职工代表大会制度，并广泛征求职工代表的合理化建议，积极答复解决，使职工民主管理企业的积极性得到充分发挥。同时，不断完善平等协商和集体合同制度，维护企业、职工双方权益。定期检查集体合同履行情况，自签订集体合同以来，公司从未出现侵犯职工合法权益的现象，也没有出现劳动争议和职工上访情况。充分发挥了工会职能，维护了职工合法权益。
    　冯兵 李向民 刘红霞 常峰

责任编辑：彭海峰   编辑：王一然