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“心心服务”传关爱 款款真情铸和谐
——张运集团张家口汽车客运总站品牌服务侧记
河北维权网 2007-8-29 9:40:13 题记：“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来”，用这句古诗来形容张运集团张家口汽车客运总站的创业历程真是再合适不过了。近几年来，张家口汽车客运总站始终坚持摆正优质服务与企业效益、文明形象与企业发展的辩证关系，狠抓企业管理和行风建设，努力创建先进企业文化，精心打造文明诚信的汽车客运场站，使这个有着近５０年文化历史的传统老站发展成为服务优质、秩序优良、环境优美、效益显著的河北省一级汽车客运站。
五年前，第一次来到张家口汽车客运总站时，它给我的第一印象便是：喊客声、拉客声、埋怨声、旅客的投诉声不绝于耳。五年后，张家口汽车客运总站有何变化？河北省运管局的一位领导称赞道“张家口汽车客运总站的服务与秩序在全河北是一流的”。笔者带着浓厚的兴趣，走进了张家口汽车客运总站，走近了这个闻名遐迩的先进群体。
人性化服务打败了“喊客大军”
刚到张家口汽车客运总站，笔者就被这里整洁、美丽、温馨、有序的环境所吸引，更为职工们动人的微笑、亲切的面容和体贴的话语所打动。而追溯张家口汽车客运总站的发展过程，却有着一段令人难忘的往事。
在计划经济向市场经济过渡时期，不同产权性质、不同经营形式的客运车辆雨后春笋般迅速发展起来。一时间，汽车客运站成了叫卖场，候车室成了百货店，车辆经营者抢点占线、争夺旅客、打架斗殴、欺行霸市，严重损害了旅客利益，扰乱了客运市场，成为难以根治的客运“顽症”。
时间的车轮走到２００４年３月２９日，这一客运“顽症”遇到了真正的克星。站长戴秀琴经过周密谋划和精心组织，开展了一次根除“喊客、拉客”客运顽症的百日会战———“３．２９”战役。一天，有部黑车在站外强行拉客。黑车车主看到戴秀琴跑来制止，竟口出狂言：“今天谁挡我的财路，我就捅了谁。”戴秀琴用身体挡住了车的去路，大义凛然地说：“你要把这车人拉走，先从我身上开过去。”利欲熏心的车主竟然启动了车辆，把戴秀琴向后推着走了二十多米。在场的职工都被她这种无畏的精神所感动，一拥而上组成了一堵愤怒的人墙。黑车车主见此情景，只得将满车旅客卸下来，狼狈地开车离去。
戴秀琴站长和职工们把客运站营造成为旅途上的一片绿洲，在为乘客提供服务的同时，也为司乘人员提供了充满人文关怀的“人性化”服务。到了夏季，他们同总站职工一样享受防暑降温待遇；中秋节，总站给他们送去了月饼和水果；只要遇有婚丧嫁娶，总站都要送上一份心意。一天，一位司乘人员因患了感冒，靠在站台上萎靡不振。客运站检票工作人员孙玉林见此情景，赶忙把他拉到司乘休息室，撩起他的衣服为他刮痧。而就在四天前，这个司乘人员因孙玉林未让其进入候车大厅曾破口大骂，污言秽语，不堪入耳。此时将心比心，他羞愧难当，感动得像孩子般泣不成声。
经过换位思考、沟通心灵，以情感人、以正赢人，张家口汽车客运总站取缔“喊客、拉客”、根除“客运顽症”的综合治理工作终于取得了全面胜利。
品牌化意识赢得了“心心相通”
“如何让一个有着近５０年历史的传统汽车客运站再次焕发生机，实现质的飞跃呢？”在根除“客运顽症”综合治理活动取得胜利后，客运总站人又开始了更深层次的思考和探索。
为了进一步提升服务水平，汽车客运总站推出了品牌经营战略。他们注册了“心心服务”品牌，其含义就是客运员工用真心“张开双臂、运送真情”，提出“旅客永远是对的，即使有错也不可挑剔”的近乎苛刻的服务标准，用八十多项系列人性化服务达到与广大旅客心与心的贴近、心与心的相通。
注册“心心服务”品牌，既是对社会的承诺，又是对总站自身的约束；既是服务追求的目标，更是旅客监督的依据，从而为旅客提供更标准、规范的“品牌”服务。同时，他们请专业策划公司对总站进行整体ＣＩ策划，在环境建设上力求绿色、科技、人文的和谐与相融，努力营造温馨的花园式候车、工作环境；拆除商业广告，更换为人性化、公益性的标语和标识，绿化、美化、亮化了站前广场；增设了盲道、重点旅客候车室，关注老、弱、病、残、孕、幼等弱势群体，为他们提供更具人性化的优质服务，努力营造和谐客运的优美环境。
一个叫得响的品牌，必须有其独到、过硬的执行力。去年春运期间，职工刘景文在检票口维持秩序时，与一名试图蒙混过关无票上车的旅客发生了激烈的争吵。事后，刘景文受到戴站长的严厉批评，因为其行为有悖于“顾客永远是对的，即使有错也不可挑剔”的“心心服务”服务原则。在戴站长的批评教育下，刘景文终于明白了错误的根源，“旅客有错只能以情感人，说服教育，不能与其争吵”，使其明白了总站的服务原则不是一句空话，而是实实在在的行动。
通过近三年的精心培育，总站职工的品牌意识深入人心，也使他们进一步看到与企业一起成长、共同发展的美好前景，坚定了忠诚企业、奉献企业的信心。
班组型文化催生了“经济之花”
在生产经营活动中，班组是客运总站的基本单元，是职工日常生产、工作、学习的基本阵地。为了搞活班组这个“细胞”，进一步挖掘职工的积极性和创造力，总站采取“走出去、请进来”的办法，组织各班组负责人赴青岛港务局、济南客运总站、南昌汽车客运总站等知名企业参观学习。他们借鉴成功企业的先进管理经验和成熟理念，将全站管理重心下移，以班组为单位，深化和延伸总站“心心服务”服务理念，动员职工“八仙过海、各显其能”，创建各具特色的班组文化。
当您走进客运总站广场，服务人员会热情地帮拿行包，扶老携幼，全程为您导乘服务，直到您满意———这是总站“导乘班组”在为您服务；当您候车时，服务员会推着服务车为您倒上一杯芳香的茶水；当您吃带皮核的食物时，会礼貌地递给您一个放皮核的纸袋；当您带有婴儿或身有残疾时，服务员会把您带到重点旅客候车室———这是“迎门班组”在为您服务；当您走进总站大门，门口岗亭内英姿飒爽、精神抖擞的小伙子以一个标准的军礼会让您充满被尊重的感动。当您乘坐班车即将离开总站，十名着装整齐的青年职工在悠扬的音乐声中用标准的军礼为您送行，祝您一路顺风———这是“礼仪班组”在为您服务。通过深化企业文化建设，各班组成员形成了共同的价值观和奋斗目标，营造出职工比学赶超、交流沟通、团结和谐的工作环境。“站务班组”利用业余时间为司乘、职工缝补、水洗衣物。“售票班组”为离异男职工理发、染发、整理家物。“检票班组”将在大厅捡到的残疾儿童一直关爱照顾达一年之久。“稽查班组”主动帮扶本班组残疾员工，住院时精心照料，出院后主动捐款相助，为他复合了婚姻，还为其操办婚庆，同志间的温暖感化了这位员工，使他重新鼓起了勇气和希望，回到了工作岗位。班组文化的开展不仅增强了企业的亲和力、凝聚力和向心力，而且为企业的持续发展奠定了坚实的文化基础。
客运总站用真情创造了“心心服务”品牌，用优秀企业文化催生出“经济之花”，使客运票款收入连续三年以４０％的超高速度递增，职工福利逐年提升，为职工个人才华提供了良好的发展平台。总站连续九年被交通部授予“文明客运站”光荣称号，多次被省市政府及行管部门评为“三星级服务单位”、“行风建设十佳窗口”、“先进基层党组织”，并且在２００５年全国文明城市评比活动单项测评中，以总分第一的骄人成绩荣登全省客运站之首。领头人戴秀琴也被评为“张家口市劳动模范”、“先进工作者”、“优秀共产党员”、“优秀企业管理者”。
“心心服务”传关爱，款款真情铸和谐。在领头人戴秀琴的带领下，张家口汽车客运总站取得了骄人业绩，受到社会各界的高度评价和广泛赞誉。在成绩和荣誉面前，戴秀琴心情却十分复杂，既有自责，又有自豪：“我不是一个好母亲，也不是一个好妻子，但我是一个负责的、称职的站长，我下对得起广大职工，上对得起上级领导的关怀和培育。”
■郭建华 袁东起 王少成 武子衡
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