省消协2006年度维权十大典型案例评析

河北维权网  2007-3-9 3:28:21

医药费该赔就得赔 保险人责任不能推

案情

    1998年10月28日石家庄市一位消费者购买了某保险公司的“意外伤害”、“意外伤害医疗”两份保单，保额为1万元，保险期间消费者按时续保。2006年2月7日该消费者在家中意外摔伤致右腿膑骨骨折，共花去手术费、治疗费及住院费11206.25元，其中由社会医疗保险报销7036.28元，个人负担4169.97元（含超出医保报销范围的252元）。消费者向参保的保险公司提出理赔申请后，保险公司只对消费者个人负担部分进行了部分赔偿，赔偿额为3917.97元，其中现金支付的252元不予理赔，理由是“超标部分自负”，对于医疗保险报销部分7036.28元不再理赔。消费者认为这种赔付极不合理。于是到石家庄市消协投诉，最终通过调解解决。

评析

    《合同法》第60条：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”。消协通过认真翻阅双方签订的保险合同书，发现保险合同书在保险责任第1条明确说明：“在保险人因遭受意外伤害事故并自意外伤害事故发生起一百八十天内，因必需且合理的治疗所支出的实际医疗费用，本公司按规定支付医疗保险金”。消协认为：1、消费者发生意外，住院期间的医疗费用应按保单理赔条款赔付，否则就违背了保险合同的基本目的。2、保险公司没有将“享受医保后个人自费现金部分不再理赔”写进“免责条款”，更未对投保人明确告知，侵害了消费者的知情权。3、保险公司对参加医保的被保险人和未参加医保的被保险人收取同样的保费，而给付的保险金却不相同，违反了公平原则。经消协工作人员多次与保险公司协商，最终保险公司按保险合同给予了赔付。

自然美美容中心蒸发 消费者索赔无果

案情

2006年7月12日，省消费者协会收到王女士、沈女士等43名消费者的投诉，反映她们于2005年5月至6月间在石家庄人民商场股份有限公司(新百广场)自然美美容中心每人交纳1680元、3360元、5040元不等的预付款办理了美容消费卡。2005年11月18日，在多数消费者没有接受服务的情况下，自然美美容中心搬到了四中路，不久便人走店空，负责人翁中伟携款逃逸，下落不明。

评析

    《消费者权益保护法》（以下简称《消法》）第38条明文规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。”省消协认为，如果新百广场不能证实消费者办理美容卡是非法的，也不能提供原业主的去向，作为房屋的出租方，新百广场应承担连带赔偿责任。

吃火锅一氧化碳中毒 消费者获赔一万二千五

案情

    2006年8月29日，消费者原女士带着女儿小雨（化名）和朋友一行6人到某火锅店包间吃涮羊肉。在就餐过程中，小雨突然感到恶心，随后晕倒，情急之下原女士拨打了120，将小雨送到省四院急诊室，经诊断为一氧化碳中度中毒。其他5人经化验诊断也确认为一氧化碳轻度中毒。医生要求他们进行治疗，并休息两周。小雨到学校后仍有头晕、精力难集中的现象，为此消费者多次要求火锅店赔偿。而火锅店认为他们已经先行支付了2500元的医疗费，后期观察的6名消费者没有出现后遗症，不再赔偿。在索赔无果的情况下，消费者投诉到了省消协，最终得以解决。

评析

    依据《消法》第7条“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”的规定，省消协指出消费者在整个消费过程中都享有生命安全权和健康安全权，这就要求经营者提供的服务必须有可靠的安全保障，提供的消费场所应当具备必要的安全保障。火锅店在经营过程中所提供的就餐环境，通风设施不完善，导致多人一氧化碳中毒，显然没有尽到应尽义务。《消法》第41条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用……”

美容不成反毁容 消协调解心气平

案情

2006年1月15日，石家庄市消费者李某到石家庄市内某美容院去做面部去斑美容。她首先咨询美容院的老板，自己脸上的斑能不能去掉？需要多长时间可去除？老板肯定地答复，大概两个月可完全去掉。当天李某就同意美容，并交了两千元办了美容卡。当第一个疗程快结束时，面部开始出现斑迹，老板说是正常反应；两个月过去了，面部原有的斑痕不见消失，老板又说这样的斑迹比较顽固，让消费者不要着急，继续用药；半年过去了，斑痕还是未去除。老板仍然振振有词，说是“你有抗药性，停止用药后慢慢恢复恢复就好了”；十个月过去了，李某不仅脸上的旧斑没有消除，而且比原来更严重了。

评析

    《消法》第7条、第11条明确规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身财产安全的要求。”“消费者因购买使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”爱美之心人皆有之，但美容不成反毁容，这给想变得更漂亮的消费者心灵造成的创伤是可想而知的。李某投诉美容院是聪明之举，是法律赋予她的权利，提出索赔的要求也是合理合法的。美容院由于技术条件差、责任意识不强或其他原因，对消费者造成了伤害，必须依法承担由此引起的民事责任。

新手机惊现旧短信 退一赔一没商量

案情

    唐山市消费者刘女士于2006年7月5日在某专卖店以1100元价格购买了一部新手机，在使用中却发现里面存有2005年12月份的旧短信，这不仅让刘女士大惑不解，而且这些暧昧短信给他们夫妻感情造成了不小的伤害。消费者找到经营者要求退一赔一，没有达成协议，投诉到消费者协会后得到解决。

评析

    新买的手机出现往年的短信，说明手机有人用过，而经营者却以新机再次销售。根据《消法》第49条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍”和最高人民法院关于精神损害赔偿的解释，经营者以旧机冒充新机出售，显然属于欺诈行为，依法应该加倍赔偿。且手机短信给消费者造成了一定的精神损害，经营者应承担一定的精神补偿。

买楼遇到窝心事 消协为民解忧愁

案情

    宽城满族自治县孟某等12户居民于2000年10月从某房地产开发公司分别以13.8万元至14.5万元不等的价格购买了商品楼，入住后发现整个单元的地下室渗水，存放的粮食及其他物品因受潮出现发霉、变质及变形毁损等现象，给他们造成直接经济损失上万元。12户居民曾多次向有关部门反映情况，并与该房地产开发公司多次交涉，该公司却以转制为由拒不承担法定义务。后经县建设局出面协调，开发商才对地下室进行了简单的修缮。但地下室渗水现象却越来越严重，2006年3月21日室内积水已达350毫米。于是他们再次找到该房地产开发公司讨说法，最终未能得到解决。无奈于2006年3月26日投诉到县消协并得到解决。

评析

    商品房作为一种特殊的商品，价值比较大。如果消费者购得的房屋存在质量瑕疵，合同目的就不能完全实现。在房屋买卖合同中，交付质量合格的房屋是出卖人的第一要务，也是其法定义务。根据相关司法解释和行政规章的规定，如果消费者所购房屋的质量问题严重影响正常居住使用，则其有权解除房屋买卖合同并要求开发商赔偿损失；如果房屋是一般质量问题，则开发商须在房屋保修期内向消费者承担修复责任并赔偿相应损失。

喷施农药花落地 依法维权农民乐

案情

    2006年4月中旬，迁安市王某等8家农户在迁安市某村农业服务部购买强效防冻授粉精，喷施于自家承包的李子树上，并按说明间隔7—10天后再次喷施，但在第二次喷施3天后，大部分花朵落地，预计减产近半。农户找到经营者要求赔偿损失未果，于是联名投诉到迁安市消费者协会后得到圆满解决。

评析

   农药的说明书上标注的农药使用方法与适用范围，是指导农民科学施用的主要依据。如果对农药的适用范围随意夸大，或者没有完整的说明使用方法，那么造成的有形和无形损失则难以预料。目前在农资市场上，农药化肥的虚假标识和模糊标识问题较为严重，这直接影响到农民的生产和生活。消协呼吁广大农资生产者及经营者应尽快改变只追求片面利益的经营理念，诚信为本、守法经营，还农民一个环境良好、秩序稳定的农资市场。

误导用药面部留斑“面子问题”尤当谨慎

案情

    消费者李女士于2006年1月29日到唐山某医药商场打算购买治疗皮肤发炎感染的某种药品时，商场服务员却极力向其推荐另一家药业公司生产的药品，并说此药是“纯水果萃取液、抗菌抗病毒，治疗皮肤发炎感染见效快，不留痕，并不单纯是药品说明书上所说的治疗性病类药物”。听服务员描述该药有如此疗效，李女士便毫不犹豫地购买了三瓶，并按说明书使用。可一个月后，非但病情没有好转，反而使面部造成扩散性腐蚀、且大部分发生感染，最后落下多处大小不一的色素斑。在此期间，李女士多次去医院就诊，也曾多次找该医药商场协商解决，但始终达不成一致意见。后经消协调解得以解决。

评析

    此案与经营者误导宣传有直接关系。根据《消法》规定“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得做引人误解的虚假宣传”、“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用”和最高人民法院相关司法解释中有关精神赔偿的规定，同时鉴于此案涉及女性“面子问题”的特殊性，由经营者对消费者进行治疗、精神抚慰等方面的赔偿，应当是一个圆满的解决方案。

嘉禾啤酒瓶爆裂伤人 消费者索赔难

案情

    2006年全省消协系统共受理啤酒瓶爆炸伤人案10起，占重大投诉案件的19.6%。嘉禾啤酒独占鳌头，占了其中的四起。如：2006年8月10日，省会新华区的牛某去灵寿县朋友家聚会，朋友买了一捆嘉禾啤酒，喝酒过程中一瓶啤酒爆炸，将牛某的右眼炸伤，经检查为眼球破裂，视力目前仅为0.2。牛某多次找到嘉禾公司都被拒之门外，牛某遂投诉到消协。2006年9月17日，长安区消费者张某，在单位值班室聊天时，放在椅子下面的一瓶嘉禾啤酒爆炸，将在场的杨某的眼睛炸伤，花费8000多元，杨某将张某告上长安区人民法院。法院调解中，嘉禾公司答应只出2000元，张某觉得冤，投诉到消协。

评析

    省消协认为，生产厂家依法应对其产品质量负责，并在生产销售过程中体现出对消费者生命健康权的尊重。经营者销售国家禁止的捆扎啤酒，是违法在先。嘉禾公司对其代理经销商销售捆扎啤酒的行为，有提醒注意、制止和监管的义务，而不应当听之任之。在发生事故后，生产厂家应本着对消费者生命健康负责、对自己信誉负责的态度，积极配合消费者协会查明责任。是自己的责任就不能推卸，不是自己的责任也应用充分的证据加以证明。在拒绝提供任何证据资料，也不能推翻受害人提供的证据的情况下，就武断地拒绝消费者赔偿要求的态度是不可取的。

珍贵照片丢失 消费者获赔

案情

    黑龙江游客佟先生在南戴河某彩扩部冲洗数码照片时，因经营者操作失误，不慎将相机卡上的220张照片全部丢失，其中包括30张建筑工程照片和190张家庭旅游照片，并且这些建筑工程照片是准备用于工程验收的，但照片已经丢失，照片上的内容无法再现。为此，佟先生提出经济赔偿和精神赔偿的要求，但经营者只同意按店方规定退还冲洗费用。在双方多次协商未果的情况下，消费者佟先生来到抚宁县消协南戴河分会投诉，最终得以赔偿。

评析

    根据《合同法》第265条的规定：“承揽人应当妥善保管定做人提供的材料以及完成的工作成果，因保管不善造成毁损、灭失的，承揽人应当承担损害赔偿责任”。本案中，冲洗店由于自己的设备故障等原因，致使委托人存储卡内的信息丢失，存在直接过错，应当承担违约的全部责任。同时，冲印店主张按照其店方规定，因设备或其他各种原因造成照片丢失或损坏的，只赔偿消费者冲印费的抗辩理由违反了《消法》第24条规定，即“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”因为这种告示的内容是商家单方面免除自己义务的行为，显失公平，其实质是损害消费者的利益，应为无效。

责任编辑：彭海峰   编辑：王一然