营造顾客、员工满意双赢的优良环境

河北维权网  2007-6-29 16:40:07

    众所周知，“顾客至上”、“顾客是上帝”早已为众多企业和服务行业奉为兴企富商之金科玉律，然而，浓浓的舆论环境中，曾几何时有人提及“员工至上”、“员工是上帝”的思想？对此我们从“顾客”与“员工”的辩证关系中可获得有益的见解。
    事实表明，顾客与服务是一对矛盾的统一体，顾客满意取决于员工服务的质量，但如何才能让顾客满意，员工的满意才是前提条件，高水平的顾客满意，必须要有高素质的员工才能达到目的。然而，顾客的满意与员工的服务永远是一对矛盾，尤其是在员工为顾客提供服务过 程中，由于顾客的挑剔，甚至发生错误冲突的时候，我们的员工如何从容对待，化矛盾为祥和，化干戈为玉帛，其关键还是员工。从而可以断言，顾客的需求与员工的服务，其矛盾的支配方是员工，而不是顾客。因此，对于我们服务行业来说，如何提高员工的素质是问题的关键，只有建立一支高素质的员工队伍，才能创造优良的“顾客满意”的大环境。
    要提高员工的素质，首先要为员工创造一个优良的政治环境。所谓让“员工满意”最根本的是让员工树立什么样的服务理念，塑造什么样的品牌形象。比如，在服务行业，让员工最不满意的就是当遇到顾客百般挑剔，甚至语言攻击的时候，往往就会出现矛盾冲突。如何面对和解决这个问题，变“两不满意”到“相互和谐”，首先就是要解决我们员工的满意问题。从京秦路服务区的实践看，最根本的是要从理论上解决员工的思想认识问题，我们通过用“服务就是商品的理念”让员工弄清楚，为顾客提供满意的服务，必须遵循“只有允许顾客挑选服务好坏的可能，而没有服务嫌弃顾客态度好坏”的规则，即使顾客出现了过激行为，但对于员工方面来讲，也必须学会如何化矛盾为祥和，千方百计达到顾客满意。所谓服务就是商品意义就在于通过高水平的服务求取企业的高效益、树立企业的新形象。理论上弄明白了，思想通就一通百通，在服务过程中一旦发生异常情况，员工们就可以从容对待，用“委屈服务”来赢得顾客的满意，创造和谐双赢的局面。
    思想要先行，制度要跟上。没有一个完善的服务章程、服务控制程序，要做到顾客、员工双满意，同样得不到保证，因此，在解决员工思想问题的同时，还要经常对员工进行制度教育。在服务过程中，严格按控制程序办事，先做什么后做什么，各个环节应该怎么做，做到什么程度，都要规范的明明白白。比如，面对高速公路顾客的多样性、流动性的特点，服务区出台了“顾客问责三十题”，对高速公路顾客可能出现的各种问题提出了比较规范的解难办法和准则。从而大大提高了服务的自觉性，减少了盲目性，增加了规范性，避免了随意性，有效的提升了顾客的满意度。员工也从规范化的服务中增强了自信心，从顾客满意态度中获取了员工满意的欣悦感。
    让员工满意还要为员工构筑一个激励、竞争向上的平台。实践告诉人们，员工总是习惯于领导发号施令，而如何让员工从被动变为主动、积极、向上，才是我们工作的着眼点和落脚点。在一般人看来，好像金钱是让员工满意的最好奖励。其实，激励政策最根本的是创造一个让员工在自己的工作岗位上得到满足的崭新环境。在这个环境中，他们可以充分发挥自己的能力，贡献自己的力量，而且做的事对企业、对顾客很有意义。事实证明，这种精神上的满足感和影响力是用金钱所买不到的。比如，我们在服务过程中，提倡“委屈服务”，设立“委屈奖”，就使我们的员工创造了很多“化干戈为玉帛”、“化矛盾为祥和”的动人事迹。他们并未感到什么委屈，而是从“创建和谐”中得到了满足感和荣誉感。同时，让顾客满意、为顾客排忧解难也成为员工们的社会服务新时尚，不断涌现 “拾金不昧”、“扶危济困”的好人好事，打造了高速服务区的优质形象品牌。用竞争、激励作为一种平台，还要让那些有能力、有创新、有业绩的优秀员工得到提拔和重用，“服务员”变“领班”，“岗位能手”变“部门主管”，营造了“能者上，庸者下”的竞争局面。有了这种竞争，让员工更加珍惜自己的工作，“今日工作不努力，明日努力找工作”，大大激发了员工内部活力，一个积极、主动、创新、向上的竞争精神将变成全体员工为之奋斗的目标和自觉行动，营造了“顾客”、“员工”满意双赢的优良环境，精神文明建设登上了新台阶。2006年，国融中心京秦经营处五个服务区获得两个“五星级服务区”、两个“四星级服务区”和两个“省级青年文明号”光荣称号，创造了同行业佳绩。
    马继兵

责任编辑：彭海峰   编辑：王一然