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打造“和谐双赢”的高速服务区

河北维权网 2007-11-7 0:12:43

　如今“顾客至上”、“顾客是上帝”早已成为众多企业和服务行业的鲜明口号，如何提高全员素质，凝聚团队干劲，为员工创造舒适、满意的工作环境，着力创造让顾客和员工都满意的“和谐双赢”服务环境，是摆在众多高速公路经营管理者面前的课题。
　在国融高速公路发展中心京秦经营处，这里不仅把“为顾客奉献优质服务”的理念深入人心，而且强调人性化管理，更喊出了“员工至上”的口号。他们认为，顾客满意度取决于员工服务的质量，员工的满意才是前提条件，高水平的顾客满意度，必须要有高素质的员工才能达到。因此，该处下大力开展岗位业务培训和思想教育学习，通过集体座谈、演讲、思想汇报等形式，强调首先要为员工创造一个优良的政治环境，同时，通过确立让“员工满意”理念，从而从根本上让员工树立正确服务理念，塑造优质的品牌形象，形成上下团结，共谋发展，共同进步的良好局面。
　该处坚持“服务就是商品”的理念，为顾客提供满意的服务，遵循“只有允许顾客挑选服务好坏的可能，而没有服务嫌弃顾客态度好坏”的规则，推行“委屈服务”。即使顾客出现了过激行为，但员工也必须学会如何化解矛盾，千方百计达到顾客满意。这样在服务过程中一旦发生异常情况，员工们就可以从容对待。
　“没有一个完善的服务章程、服务控制程序，要做到顾客、员工双满意，同样得不到保证”。该处在解决员工思想问题的同时，还要经常对员工进行制度教育。在服务过程中，严格按控制程序办事，先做什么后做什么，各个环节应该怎么做，做到什么程度，都要规范得明明白白。如面对高速公路顾客的多样性、流动性的特点，服务区出台了“顾客问责三十题”，对高速公路顾客可能出现的各种问题提出了比较规范的解难办法和准则，从而大大提高了服务的自觉性，减少了盲目性，增加了规范性，避免了随意性，有效地提升了顾客的满意度。员工也从规范化的服务中增强了自信心，从顾客满意态度中获取了欣悦感。
　怎样让服务区员工充分发扬主人翁责任感，积极、主动、向上地进行工作？这个难题摆在了京秦经营处管理层面前。通过集体会议，大家把目光投向“激励”制度上来。他们认为，在一般人看来，好像金钱是让员工满意的最好奖励。其实，激励政策最根本的是创造一个让员工在自己的工作岗位上得到满足的环境。在这个环境中，他们可以充分发挥自己的能力，贡献自己的力量，而且做的事对企业、对顾客很有意义。京秦经营处在服务过程中，提出了“委屈服务”，设立“委屈奖”，使员工创造了很多“化干戈为玉帛”、“化矛盾为祥和”的动人事迹。从他们的嘴角流露出的是在“创建和谐”中得到了真正的满足感和荣誉感。最近一段时间，让顾客满意、为顾客排忧解难也成为员工们的社会服务新风尚，不断涌现出“拾金不昧”、“扶危济困”的好人好事，打造了高速服务区的优质形象品牌。京秦经营处用竞争作为一个平台，不仅使服务水平得到提升，而且让那些有能力、有创新、有业绩的优秀员工得到提拔和重用，“服务员”变“领班”，“岗位能手”变“部门主管”，营造了“能者上，庸者下”的竞争局面。
　如今的国融高速公路发展中心京秦经营处，服务区面貌焕然一新，职工的业余生活丰富多彩。每逢佳节，处领导专程到一线和困难职工家里走访慰问，职工的精气神被充分调动起来，大大激发了员工活力，大家心往一处想，劲往一处使，积极、主动、创新、向上的竞争精神体现在每一名员工身上，营造了“顾客”、“员工”满意双赢的和谐优良环境。2006年，国融中心京秦经营处五个服务区获得两个“五星级服务区”、两个“四星级服务区”和两个“省级青年文明号”光荣称号，在同行业中创出了佳绩。
马继兵

来源：河北工人报

责任编辑：彭海峰编辑：王一然

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